Apple Support? Ist halt auch nur ein Support …

Die Ausgangslage

  • An meinem MacBook (13″, weiss, neu gekauft vor 1 1/2 Jahren) ist zum zweiten Mal die rechte Kante beim sogenannten Topcase weggebrochen. Ein altbekanntes Qualitätsproblem von Apple. Auch ich habe schon „Übung“: schon nach knapp 9 Monaten sind die Kanten links und rechts weggebrochen, das Topcase wurde innert zackiger 6 Tage ersetzt.
    MacBook Topcase
  • Ich habe die Gelegenheit, ein gebrauchtes iPhone 3G (in weiss, für meine Frau) zu kaufen, das hinten von einem Sturz einen Riss im Gehäuse hat. Der Verkäufer meint, das würde ziemlich sicher im Apple Store ausgetauscht.
    iPhone
  • Ich habe also zwei Themen: erstens MacBook, zweitens iPhone

Die Idee

Nachdem alle viele vom neuen Apple Store an der Bahnhofstrasse in Zürich schwärmen – „reingehen, reparieren lassen, rausgehen“ – möchte ich mich dort nach Lösungen für meine „Apple-Sorgen“ erkundigen. Ich finde (wenn auch nicht sofort, sie ist ziemlich gut versteckt) die Seite des Apple Store und dort die Telefonnummer.

Der steinige Weg

  1. Ich wähle die lokale (und gebührenpflichtige) Telefonnummer des Apple Store.
  2. Ich höre mir die Informationen zur Lieferbarkeit des neuen iPhone 3G S an, tippe brav „1“ für „Deutsch“ ein und beantworte tippenderweise weitere Fragen. Weil ich zwei Themen habe (siehe oben), wähle ich nicht die Antwort für „… einen Computer“ und auch nicht „… einem iPhone“, sondern „5 – andere Fragen“.
  3. Nun erfahre ich, dass alle Mitarbeiter besetzt seien und die Wartezeit etwa 10 Minuten betrage. Nicht ideal, aber auch nicht besonders schlimm: im Büro telefoniere ich grundsätzlich mit Headset und kann deshalb weiterarbeiten (mehr oder weniger konzentriert – die „Musik“ …).
  4. Nach etwa 8 Minuten meldet sich ein freundlicher Mitarbeiter, dem ich mein Problem und meine Idee schildere (Du erinnerst Dich: „“reingehen, reparieren lassen, rausgehen“). Er „Oh, das tut mir leid, Sie sind hier im Apple Care Center in Irland gelandet. Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen!“. Ich: „Und das höre ich jetzt, nach fast 10 Minuten? Können Sie mich bitte mit dem Apple Store in Zürich verbinden?“ Er: „Ja, gerne. Sie müssen dann aber auch wieder etwa 10 Minuten warten.“ Ich lehne dankend ab.
  5. Ich rufe erneut die lokale Telefonnummer in Zürich an, höre mir erneut die Infos über das 3G S an, tippe erneut meine Antworten ein. Habe aber dazugelernt: ich wähle nicht mehr „5 – andere Fragen“, sondern fokussiere mich auf das Qualitätsproblem mit meinem MacBook und wähle folglich „… einen Computer“. Wäre doch gelacht …
  6. Ich warte wieder gut 5 Minuten in der Warteschlaufe mit Musik Radiostörungen im Ohr. Und bekomme wiederum einen netten Mitarbeiter ans Telefon, den ich frage: „Kann ich bei Ihnen im Apple Store …“ (Du weisst schon). Er: „Sie sind hier nicht im Apple Store.“ Ich: „Wie? Bin ich wieder im Apple Center in Irland?“ Er: „Nein, in Deutschland“. Ich: „So langsam verliere ich die Geduld. Könnten Sie mich vielleicht mit dem Apple Store in Zürich, an der Bahnhofstrasse verbinden?“ Er: „Ja, gerne.“ Ich schöpfe wieder Hoffnung …
  7. Nach kurzen 3 Minuten (man wird bescheidener) begrüsst mich eine nette Dame mit „Apple Store, ich bin d’Nina“. Ich: „Sind Sie im Apple Store in Zürich?“ Sie: „Ja, genau.“ Voller Freude schildere ich ihr meine Sorgen mit dem MacBook und sie sagt, dass das alles kein Problem sei und man mir an der Genius Bar gerne helfen würde. Alles in mir jubelt, aber sicherheitshalber fasse ich nach: „Ich kann das MacBook also bringen, dann warten – z.B. bei einem Kaffee – und das reparierte MacBook wieder mitnehmen?“ Sie: „Ja, kein Problem.“ Ich: „Und wie lange dauert das etwa?“ Sie: „Etwa 2 bis 3 Tage.“ Ich rechne es mir selbst hoch an und schreibe es meinem Alter zu, dass ich ruhig geblieben bin: „Ah.“ Das Problem mit dem Riss im weissen iPhone habe ich dann auch noch geschildert. Die Antwort („Das müssten wir dann anschauen, garantieren kann ich Ihnen aber nichts.“) hat mich dann aber nicht mehr wirklich erstaunt.
  8. Ich verabschiedete mich. Ernüchtert. Nehme es aber Nina nicht übel: sie macht bestimmt einen tollen Job und ist sicher eine vollcoole Mitarbeiterin beim den noch vollcooleren Apple-Menschen, die die Prozesse für den Kontakt mit Kunden festlegen. Und vor lauter Coolheit vielleicht das eine oder andere aus den Augen verlieren. Sie kann ja nichts dafür …

Die Erkenntnis

Vermutlich bin ich uncool, wenn es mir stinkt, mit dem Schlafsack vor einer Firma zu übernachten, um eines ihrer Produkte kaufen zu können dürfen. Vermutlich bin ich uncool, wenn es mich nervt, wenn man mir 20 Minuten lang in der Hotline-Warteschlaufe mit zu laut eingestellter Rockmusik und Radiostörungen das Ohr volldröhnt. Vermutlich bin ich uncool, da es mich irritiert, wenn mich eine mir unbekannte Apple-Store-Mitarbeiterin mit ihrem Vornamen – „Ich bin d’Nina“ – begrüsst. Vermutlich bin ich uncool, wenn ich zwar bereit bin, viel Geld für die Produkte einer Firma zu bezahlen, auf der anderen Seite aber auch einen guten Support bei (Qualitäts-)Problemen erwarte.
Aber eines weiss ich – uncool wie ich nun mal bin: der Apple-Support ist halt auch nur ein Support!

P.S. Zugegeben: diesen Artikel zu schreiben hat noch viel mehr Zeit gekostet als die Quer-durch-Europa-Telefoniererei mit Apple. Und ändert am ursprünglichen Problem überhaupt nichts (es ist sogar noch eines hinzugekommen). Aber glaub mir: es hat gut getan …! (Wer weiss: vielleicht liest das ja irgendein cooler Apple-Mensch und macht was cooles draus. Die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt.)

P.P.S. Die Idee, auch in der Firma vollständig auf Mac umzusteigen, ist natürlich wieder in weite Ferne gerückt. Tagsüber kann ich nicht cool sein – da will ich für meine Kunden da sein …

23 Antworten auf „Apple Support? Ist halt auch nur ein Support …“

  1. am support wird immer gespart, egal welcher anbieter. viel geduld brauchst du immer, ich zuletzt bei cablecom, die swisscom machts aber zurzeit kein stück besser … und apple ist davon nicht ausgeschlossen.

    nur: bei einem solchen fall würde ich mir gar nicht erst die mühe machen, ein telefon in die hand zu nehmen. besser gleich alles mitnehmen und zu einem offiziellen händler bringen. da funktioniert die kommunikation meist besser.

  2. @andi: Du hast Recht, das ist die Realität. Ob wir sie aber so akzeptieren wollen? Ich rede nicht von Geiz-ist-geil- und Ich-bin-doch-nicht-blöd-Firmen (wer nichts bezahlen will, darf sich nicht wundern, wenn er dafür nichts bekommt), sondern von Firmen auf dem Preisniveau von Apple!

    Zu Deinem zweiten Absatz: Die Kommunikation klappt besser bei einem offiziellen Händler? Besser als bei Apple selbst? Wenn das so ist (und man zu Apple hinfahren muss, um eine Antwort auf „Wie lange dauert die Reparatur?“ zu bekommen), schmeisse ich das MacBook, mein iPhone und unsere 4 iPods eigenhändig in den Zürichsee (oder unter die Poken-Walze vom Pixelfreund). Da kannst Du Dich drauf verlassen!

  3. nein, die kommunikation ist besser, wenn du das ding zu einem applestore oder händler bringst anstatt zum telefon zu greifen. wie soll denn der support auskunft über eine garantieleistung geben, wenn er das gerät nicht vor sich hat? die apple-hotline schickt dich bei solchen fällen sowieso zum nächst gelegenen händler bzw. applestore.

  4. @andi: Das mit „Gerät vor sich haben“ stimmt in Bezug auf das hinten angeknackste iPhone. Stimmt aber nicht in Bezug auf das MacBook, denn

    • … das Problem mit dem Topcase ist 100- oder gar 1000-fach aufgetreten und das Gerät muss deshalb nicht „begutachtet“ werden
    • … ich wissen wollte, wie lange die (angemeldete) Reparatur dauert bzw. ob ich drauf warten kann (Apple sollte nach X Reparaturen wissen, wie lange die Reparatur dauert)
    • … ich würde schon eine einigermassen zuvorkommende Abwicklung eines Schadens erwarten, der anerkannterweise auf eine Qualitätsproblem (und nicht auf ein Handlingproblem) zurückzuführen ist.
    • Ich lies mein MacBook letzte Woche im DataQuest in Zug reparieren. Anhand dieser Erfahrung kann ich sagen, es ist möglich das MacBook innerhalb 1-2-3 Stunden zu reparieren.

      Bei mir ging es eine Woche bis ich es wieder abholen konnte (An einem Freitag Abend abgegeben, an einem Freitag Abend wieder abgeholt.

      Am Mittwoch erhielt ich ein Telefon von DataQuest, da es bei mir auch noch um eine defekte Festplatte ging. Da sagten sie mir, sie bestellen nun ein neues TopCase und eine neue HD. Am Freitag rief ich an um zu erfahren ob ich es noch vor dem Wochenende abholen könne. Das war so gegen 14 Uhr.
      Status war: Ersatzteile eingetroffen, aber noch nicht repariert, sie werden damit dann aber gleich beginnen.
      Um 17 Uhr dann die SMS, ich könne mein MacBook wieder abholen.

      Also, sofern Sie im AppleStore das passende Ersatzteil an Lager haben, sollte es möglich sein, kurz zu warten und es dann gleich wieder mitnzunehmen, sofern sie sonst nicht schon viele andere Reparaturen erledigen müssen.
      Das denke ich zumindest.

    • Dass sie das meisten nicht in einem Tag machen hätte ich dir schon sagen können… :) Laut meiner Erfahrung geht es einen Tag, wenn die Ersatzteile vor Ort sind.
      Ich frage mich nur wo der Support für gratis besser ist, kann ich aber verstehen. Mich würde es auch wurmen…

    • @Dave: Was heisst hier „Support für gratis“? Ich spreche hier von offensichtlichen (und anerkannten!) Qualitätsmängeln bzw. Konstruktionsfehlern. Und von einem Produkt, das nun wirklich nicht zu den günstigen gehört! (Ich spare mir jetzt die Mühe, die entsprechenden OR-Artikel herauszusuchen …)

    • Naja Support ist doch immer die Hölle. Positiv überrascht hat mich bis jetzt Dataquest und der Mediamurks. Das du nicht mehr vor einem Laden übernachtest um irgend ein Produkt zu kaufen hat wohl nix mit Coolness zu tun sondern eher mit dem Alter. Ich mach sowas auch nicht (mehr).

    • Ich vermute, ich hätte auch in jüngeren Jahren nicht vor einem Laden übernachtet. Wobei ich gerne zugebe, dass meine Frau nicht ganz falsch liegt, wenn sie sagt „Mach doch mal was Unvernünftiges“ ;-)

    • Wie so oft im leben gibt es auch hier einen short-cut.

      1. Twitter starten.
      2. lieb sein zu cloudwalking
      3. denn cloudwalking kann helfen, wenn sie will.

      @claudwalking arbeitet da…

    • @roman: Meine Kritik richtet sich im geschilderten Fall nicht gegen die Mitarbeiter – alle drei waren freundlich und kompetent! Es ist das System und/oder der Denkansatz, der mir nicht gefällt.
      Den Short-cut zu @cloudwalking (mit ‚ou‘, richtig?) merke ich mir natürlich ;-)

    • Marcel – stell Dir vor, Apple wäre Microsoft. Dann würdest Du wohl heute noch telefonieren, 8 Wochen auf Dein Notebook warten und „d’Nina“ würde dann „Anshur Ibhanan“ heissen und in Indien sitzend Dein Problem nicht GANZ verstehen.

      Auch als Unwissender bin ich mir sicher, dass Apple wohl einen der besten Kundendienste hat.

      Kopf hoch!

    • Hi Marcel!
      Da muss ich Dir Recht geben. Ich wollte damit nur zum Ausdruck bringen, dass auf dem Microsoft-Weg mehr Nerven liegen geblieben wären als auf dem Apple-Weg.

      Das hat doch auch etws gutes, nicht?

    • Tja, einige haben Glück mit dem raschen Service und einige mehr als Pech…..

      Ich war (bin) Besitzer eines Macbook Alu late 08 13″. Gekauft im Dezember 08 und seit Juni 09 nur noch Ärger mit dem Teil!!!
      Heute haben wir den 2. November 09!!! System friert sporadisch ein, Bluetooth ohne Funktion, Festplatte defekt, Airport defekt, Bildschirm defekt, Akku defekt, DVD Laufwerk defekt, etc.
      Ist ja alles nicht schlimm, denn jeder hat ja nun mal das Recht auf ein Montagsgerät, oder wie man so schön zu solchen Produkten sagt. Ich bin deswegen nicht sauer auf Apple, da solch ein Fehlgriff mit jedem Hersteller passieren kann(außer mein Dell, der lief immer klasse). Meine Ipods und mein iMac laufen dagegen wie am ersten Tag und ich bin voll zufrieden.

      Frustteil:
      1.
      Ich bin eigentlich nur sehr doll verärgert, da ich ja nun mittlerweile seit über 4 Monaten kein funktionierendes Macbook mehr habe und bis zum jetzigen Zeitpunkt kein Ende in Sicht ist!!! Hab das Gerät bei meinem ortsansässigen Premium Reseller immer wieder abgegeben und der hat es weiter vermittelt an die zuständige Werkstatt. Das geht jetzt schon knapp 4 Monate lang und heute kam die Nachricht, dass es direkt in eine richtige Apple Werkstatt zur Begutachtung endlich geht. Bin gespannt, wie lange es jetzt noch dauern wird. Wieder 4 Monate???

      Anfangs wurde mir gesagt, das einige Fehler durch meine Drittanbietersoftware wie z.B. Parallels Desktop 4.0, Bento 2, Istat nano und Geektool ausgelöst wurden. Tja, wenn man so etwas von einem Fachmann gesagt bekommt, kann man ja nur zustimmen und freundlich verschwitzt lächeln. Die Konsole lügt nie und ein Fachmann sowieso nicht!!!
      Neugierigerweise wurde das Betriebssystem (Snow Leopard bzw. Leopard) neu aufgesetzt von mir, um rauszufinden, an welcher Drittanbietersoftware ja nun die ganze Sache hängt.
      Haha, selbst beim reinen OS entstehen die ganzen Fehler (einfrieren, instabiles W-LAN…….!!! Ist Snow Leopard etwa auch eine Drittanbieter Software??? Ich hoffe mal nicht!!!
      Keine Antwort von jemanden → keine Problemlösung für mich!!!

      2.
      Das Gerät war nun mehrfach bei der Reparatur, es wurden sämtliche Bauteile ausgetauscht, aber der Zustand/ Nutzbarkeit des Gerätes hat sich gefühlt verschlechtert!!! Warum wurden anfangs so viele Komponenten getauscht, wenn vermutet wird, dass ich an diesen vielen Fehlern durch meine Drittanbieter Software schuld bin???
      Keine Antwort von irgendjemanden → keine Problemlösung für mich!!!

      3.
      Da mich seit Ewigkeiten die Ungewissheit plagt, wann ich nun endlich wieder ein funktionierendes Gerät erhalte, rief ich des Öfteren bei der Apple Hotline an und bat um Klärung oder besser gesagt um Hilfe.
      Warum rief ich an???
      Da es extrem an einem Informationsfluss von meinem zuständigen Reseller und deren Werkstatt mangelt und ich doch schon gerne wissen möchte, wie lange ich auf meine Investition von 1400 Euro (Macbook) warten müsse, bin ich sehr ungeduldig geworden. Mir wurde von vielen Seiten ein Floh ins Ohr gesetzt, dass man nach zweimaliger fehlgeschlagener Reparatur ein neues bzw. ein Austauschgerät bekommt, damit man nicht all zu lang warten muss, bis wirklich alle Teile ausgetauscht sind und man ehe ein neues Gerät hat.
      Tja, nun war mein Gerät zweimal in dieser dubiosen Werkstatt wo nicht einmal die ausgetauschten Teile wie z.B. Festplatte, DVD Laufwerk, Akku, etc. (ausser Airport Karte) bei Apple im System vermerkt wurden und zusätzlich wurde sehr oft softwaretechnisch bei meinem ortsansässigen Reseller daran rumgebastelt.
      Keine klare Antwort von jemanden → keine Problemlösung für mich!!!

      4.
      Da ich ja nun schon 4 Monate auf ein funktionierendes Macbook warte, habe ich in der Zwischenzeit eventuell zu viele Hebel in Bewegung gesetzt und niemand glaubt mir anscheinend mehr so richtig (meine Problemdarstellung mit dem Macbook). Die Hotline von Apple Irland muss mich für einen absoluten Spinner halten, der einfach nur auf Kosten von Apple sich ein neues Macbook erschnorren will. → Werkstatt behauptet, Gerät war immer in Ordnung, gab nicht wirklich Fehler am Gerät, Austausch von Teilen wird nicht mehr bestätigt (verleugnet)…. Fehler bzw. die Störungen lagen an Fremdsoftware, etc.

      Wenn ich jetzt so meine Lage betrachte währe ich sehr froh, wenn ich nur dieses sehr seltsame Polycarbonat Problem hätte und nach spätestens einer Woche ein funktionstüchtiges Macbook auf meinem Schreibtisch sich befände.

      4 Monate ohne für meine vielen Schreibarbeiten benötigte Macbook, ist meines Erachtens eine sehr lange Zeit.

      In meinem Bericht werden absichtlich keine Namen bekannt gegeben, um eventuellen rechtlichen Konsequenzen von vorn herein aus dem Wege zu gehen. Hab ja nun schon mehrfach erfahren müssen, dass man als Kunde keine Rechte mehr hat und wenn man den Mund aufreißt, dafür noch bestraft wird.

      Was hat das nun alles mit Support zu tun???
      Tja, ich habe irgendwie keinen Support, trotz Protection Plan!!!!

      Traurig, enttäuscht, verzweifelt und verbittert treffen momentan genau für mich zu!!!
      Mit freundlichen Grüßen
      Christian

    • @Christian Z.: Ob Deine Geschichte so stimmt, kann und will ich nicht beurteilen. Und noch viel weniger, warum diese Fehler auftreten. Die Mühe, die Du Dir mit der Schilderung Deiner „Geschichte“ gemacht hast, lässt aber vermuten, dass Du wirklich ein unglaubliches Pech hast. Die Hoffnung stirbt aber zuletzt – hoffentlich auch bei Dir.

    • tja, heute haben wir den 17.11.09 und ich habe eine Zusage per Mail von Apple bekommen, dass mir ein komplett neues Gerät (Macbook pro 13″) in der einfachen Standardausführung als Entschädigung demnächst zugeschickt wird, nachdem mein Macbook nach der xten Reparatur immer noch defekt ist. Im letzten Werkstattbesuch wurde das Logicboard getauscht, aber die gravierenden Grafikfehler wurden nicht behoben.
      Ist das nicht ein Klasse Service von Apple, dass mir das Macbook nun endlich doch gegen ein neues hoffentlich funktionierendes Gerät getauscht wird, da ich seit dem 01.07.09 kein funktionierendes Macbook mehr habe??? Bis jetzt wurden ALLE vorhandenen Bauteile bis auf Bildschirm und Gehäuse getauscht und die Apple Werkstätten haben das Gerät nicht einmal in einen funktionierenden Zustand versetzen können!!! Es wurde immer wieder mit den gleichen Defekten zu mir zurück geschickt.

      Der Clou ist, dass ich im Dezember 08 für das Macbook Alu late 08 glatte 1380,- € mit Arbeitsspeicher Aufrüstung auf 4GB bezahlt habe und nun ein Macbook PRO im Wert von 1149,- € als Entschädigung für die lange Reparatur/ Wartezeit von viereinhalb Monaten von Apple erhalte.

      Eigentlich habe ich mir erhofft, nachdem ich wortwörtlich mehrfach von Apple keine Unterstützung erhalten habe und niemand meine Anfragen bei Apple Care seit viereinhalb Monaten beantwortet hat, dass ich wenigstens ein höherwertig ausgestattetes Macbook erhalte. Leider führt da kein Weg rein laut Aussage von Apple Care und ich sollte mich doch zufrieden geben, da ich ja schließlich von Apple ein komplett neues Gerät erhalte.

      Von den Apple Produkten bin ich sehr überzeugt. Ich bin im Besitz eines iMacs, Airport Extreme und einem iPod. Aber wehe dem, man macht einen Garantieanspruch geltend.

    • Nachtrag:
      Heute einen Anruf von Transportunternehmen TNT bekommen. „Wir würden gern ihr defektes Macbook abholen, aber sie sind nicht zu Hause wie vereinbart“!!!
      Freundlich versuche ich der netten Dame zu erklären, dass sich das Gerät seit dem 22 Oktober nicht mehr in meinen Besitz befindet, sondern in irgendwelchen dubiosen Werkstätten bzw. bei meinem Händler befindet.
      Apple hat den Transportauftrag falsch vermittelt und somit verzögert sich der ganze Ablauf weiterhin, bis ich ein neues Gerät erhalte.
      Darauf hin habe ich Apple kontaktiert und auf dieses Missverständnis hingewiesen. Des Weiteren erfragte ich bei Apple, wie lange es noch dauern wird, bis ich nun endlich ein neues Gerät erhalte. –> Antwort von Apple: ca. 2-3 Wochen muss ich mich noch mindestens gedulden, da das Gerät für mich noch gebaut werden muss. Hä??? Wie jetzt??? Bekomme ich jetzt ein direkt auf mich zugeschnittenes Apple Produkt??? Ich dachte immer, das Standard Geräte von der Stange kommen.

      Frage an euch: Wenn man bei Apple ein Macbook bestellt, sind die Wartezeiten wirklich so hoch???

      Leicht genervt erfragte ich weiter, wie nun der lange Zeitraum von 5 Monaten (sind dann 5 Monate) ausgeglichen wird, wo Apple nicht in der Lage war, mir ein funktionierendes Macbook auszuhändigen.

      Man hat schon richtig gemerkt, wie der nette Herr von Apple Care leicht säuerlich wurde, als ich ihm die Frage stellte. Er erwiderte, dass mir Apple schon entgegen kommt, indem ich ein nagelneues Gerät gestellt bekomme……….
      Ich dachte es ist die Regel nach derart vielen misslungenen Reparaturversuchen ein neues fehlerfreies Gerät zu erhalten.
      Meinen Apple Care Protection Plan kann ich von Apple (Zeitwert vom Kaufpreis) auch zurück kaufen und auch gern direkt meine Kreditkartennummer durchgeben und für 249 Euro einen neuen Protection Plan abschließen………….
      Klasse, meinen Protection Plan habe ich für 77 Euro ersteigert, davon den Zeitwert abgezogen……. da kann man sich ausmalen, dass sich Apple an meiner elendigen Geschichte weiterhin bereichern will……….

      Da ich jetzt mittlerweile so die Schnauze voll habe von der ganzen Geschichte erfragte ich, wie ich von der ganzen Apple Geschichte (Kaufvertrag) zurück treten könne, da real gesehen immer noch kein Ende in Sicht ist.
      „Dies ist bei Apple leider nicht möglich“

      Also nix mit Ende gut, alles gut……

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