Die Ausgangslage

  • An meinem MacBook (13″, weiss, neu gekauft vor 1 1/2 Jahren) ist zum zweiten Mal die rechte Kante beim sogenannten Topcase weggebrochen. Ein altbekanntes Qualitätsproblem von Apple. Auch ich habe schon „Übung“: schon nach knapp 9 Monaten sind die Kanten links und rechts weggebrochen, das Topcase wurde innert zackiger 6 Tage ersetzt.
    MacBook Topcase
  • Ich habe die Gelegenheit, ein gebrauchtes iPhone 3G (in weiss, für meine Frau) zu kaufen, das hinten von einem Sturz einen Riss im Gehäuse hat. Der Verkäufer meint, das würde ziemlich sicher im Apple Store ausgetauscht.
    iPhone
  • Ich habe also zwei Themen: erstens MacBook, zweitens iPhone

Die Idee

Nachdem alle viele vom neuen Apple Store an der Bahnhofstrasse in Zürich schwärmen – „reingehen, reparieren lassen, rausgehen“ – möchte ich mich dort nach Lösungen für meine „Apple-Sorgen“ erkundigen. Ich finde (wenn auch nicht sofort, sie ist ziemlich gut versteckt) die Seite des Apple Store und dort die Telefonnummer.

Der steinige Weg

  1. Ich wähle die lokale (und gebührenpflichtige) Telefonnummer des Apple Store.
  2. Ich höre mir die Informationen zur Lieferbarkeit des neuen iPhone 3G S an, tippe brav „1“ für „Deutsch“ ein und beantworte tippenderweise weitere Fragen. Weil ich zwei Themen habe (siehe oben), wähle ich nicht die Antwort für „… einen Computer“ und auch nicht „… einem iPhone“, sondern „5 – andere Fragen“.
  3. Nun erfahre ich, dass alle Mitarbeiter besetzt seien und die Wartezeit etwa 10 Minuten betrage. Nicht ideal, aber auch nicht besonders schlimm: im Büro telefoniere ich grundsätzlich mit Headset und kann deshalb weiterarbeiten (mehr oder weniger konzentriert – die „Musik“ …).
  4. Nach etwa 8 Minuten meldet sich ein freundlicher Mitarbeiter, dem ich mein Problem und meine Idee schildere (Du erinnerst Dich: „“reingehen, reparieren lassen, rausgehen“). Er „Oh, das tut mir leid, Sie sind hier im Apple Care Center in Irland gelandet. Da kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen!“. Ich: „Und das höre ich jetzt, nach fast 10 Minuten? Können Sie mich bitte mit dem Apple Store in Zürich verbinden?“ Er: „Ja, gerne. Sie müssen dann aber auch wieder etwa 10 Minuten warten.“ Ich lehne dankend ab.
  5. Ich rufe erneut die lokale Telefonnummer in Zürich an, höre mir erneut die Infos über das 3G S an, tippe erneut meine Antworten ein. Habe aber dazugelernt: ich wähle nicht mehr „5 – andere Fragen“, sondern fokussiere mich auf das Qualitätsproblem mit meinem MacBook und wähle folglich „… einen Computer“. Wäre doch gelacht …
  6. Ich warte wieder gut 5 Minuten in der Warteschlaufe mit Musik Radiostörungen im Ohr. Und bekomme wiederum einen netten Mitarbeiter ans Telefon, den ich frage: „Kann ich bei Ihnen im Apple Store …“ (Du weisst schon). Er: „Sie sind hier nicht im Apple Store.“ Ich: „Wie? Bin ich wieder im Apple Center in Irland?“ Er: „Nein, in Deutschland“. Ich: „So langsam verliere ich die Geduld. Könnten Sie mich vielleicht mit dem Apple Store in Zürich, an der Bahnhofstrasse verbinden?“ Er: „Ja, gerne.“ Ich schöpfe wieder Hoffnung …
  7. Nach kurzen 3 Minuten (man wird bescheidener) begrüsst mich eine nette Dame mit „Apple Store, ich bin d’Nina“. Ich: „Sind Sie im Apple Store in Zürich?“ Sie: „Ja, genau.“ Voller Freude schildere ich ihr meine Sorgen mit dem MacBook und sie sagt, dass das alles kein Problem sei und man mir an der Genius Bar gerne helfen würde. Alles in mir jubelt, aber sicherheitshalber fasse ich nach: „Ich kann das MacBook also bringen, dann warten – z.B. bei einem Kaffee – und das reparierte MacBook wieder mitnehmen?“ Sie: „Ja, kein Problem.“ Ich: „Und wie lange dauert das etwa?“ Sie: „Etwa 2 bis 3 Tage.“ Ich rechne es mir selbst hoch an und schreibe es meinem Alter zu, dass ich ruhig geblieben bin: „Ah.“ Das Problem mit dem Riss im weissen iPhone habe ich dann auch noch geschildert. Die Antwort („Das müssten wir dann anschauen, garantieren kann ich Ihnen aber nichts.“) hat mich dann aber nicht mehr wirklich erstaunt.
  8. Ich verabschiedete mich. Ernüchtert. Nehme es aber Nina nicht übel: sie macht bestimmt einen tollen Job und ist sicher eine vollcoole Mitarbeiterin beim den noch vollcooleren Apple-Menschen, die die Prozesse für den Kontakt mit Kunden festlegen. Und vor lauter Coolheit vielleicht das eine oder andere aus den Augen verlieren. Sie kann ja nichts dafür …

Die Erkenntnis

Vermutlich bin ich uncool, wenn es mir stinkt, mit dem Schlafsack vor einer Firma zu übernachten, um eines ihrer Produkte kaufen zu können dürfen. Vermutlich bin ich uncool, wenn es mich nervt, wenn man mir 20 Minuten lang in der Hotline-Warteschlaufe mit zu laut eingestellter Rockmusik und Radiostörungen das Ohr volldröhnt. Vermutlich bin ich uncool, da es mich irritiert, wenn mich eine mir unbekannte Apple-Store-Mitarbeiterin mit ihrem Vornamen – „Ich bin d’Nina“ – begrüsst. Vermutlich bin ich uncool, wenn ich zwar bereit bin, viel Geld für die Produkte einer Firma zu bezahlen, auf der anderen Seite aber auch einen guten Support bei (Qualitäts-)Problemen erwarte.
Aber eines weiss ich – uncool wie ich nun mal bin: der Apple-Support ist halt auch nur ein Support!

P.S. Zugegeben: diesen Artikel zu schreiben hat noch viel mehr Zeit gekostet als die Quer-durch-Europa-Telefoniererei mit Apple. Und ändert am ursprünglichen Problem überhaupt nichts (es ist sogar noch eines hinzugekommen). Aber glaub mir: es hat gut getan …! (Wer weiss: vielleicht liest das ja irgendein cooler Apple-Mensch und macht was cooles draus. Die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt.)

P.P.S. Die Idee, auch in der Firma vollständig auf Mac umzusteigen, ist natürlich wieder in weite Ferne gerückt. Tagsüber kann ich nicht cool sein – da will ich für meine Kunden da sein …

About Marcel Widmer

Hallo, ich bin Marcel Widmer, Baujahr 1960 und lebe mit meiner Familie in der Schweiz am Zürichsee. Ich bin selbstständiger Job-Coach, Personalberater und Trainer, Ehemann und stolzer Vater einer Tochter sowie gesellschaftlich engagierter Mensch. Seit Dezember 2004 publiziere ich persönlich und authentisch – in diesem Blog wie auch in Fach- und Experten-Weblogs wie im JobBlog.