Am vergangenen Freitagvormittag eine Änderung für meine Website bestellt. Prompt ein Antwortmail zurückerhalten – automatisch, vom „Ticket-System“ halt. Dann – trotz garantiertem 24-Stunden-Service – nichts mehr gehört. Montagabend nochmal ein Mail geschickt („Wann kann ich mit einer Antwort rechnen?“). Heute wieder nichts. Drum jetzt, kurz vor Mittag, angerufen.
Ich: „Es ist noch eine Änderung offen. Wann können Sie diese erledigen?“
Junger Supporter: (unmotiviert! übernächtigt?): „Moment mal … ja, die ist noch offen.“
Ich: „Ja, dehalb rufe ich an. Wann können Sie sie erledigen?“
Er (mürrisch): „Haben wir alle notwendigen Unterlagen von Ihnen?“
Ich: „Ja!“
Er (gräbt in irgendwelchen Papieren): „Ja, habe ich.“
Ich: „Ich bitte Sie, das heute noch zu erledigen.“
Er: „Sie wissen, dass wir 40 000 Kunden haben!?“
und dann, der Hammer: „Ja, ja, wir geben alles!“
Falsche Antwort! Nämlich genau die, die mich masslos ärgert und bei der ich mich wirklich zusammenreissen muss, dass ich nicht meinen Anstand vergesse (was mir auch gelungen ist).
„Mangelnde Dienstleistungsbereitschaft“, „Supporter als Visitenkarte des Unternehmens“, „Mitarbeiterführung“ und andere Stichworte kommen mir in den Sinn.
Schade! Ein wirklich erstklassiges Unternehmen. Tolles Preis-Leistungs-Verhältnis. Der Support (früher) absolut professionell. Das erklärt auch das enorme Wachstum. Zeigt aber auch – einmal mehr – die Schwierigkeit, die rasentes Wachstum mit sich bringt: die innere Entwicklung hält nicht Schritt, wird vernachlässigt. Mit oft fatalen Folgen! (Jetzt ruft eine Stimme in mir laut „Organisationsentwicklung!“)